De
gemeente Haarlem besloot in één omvangrijke operatie alle aktes burgerlijke
stand te digitaliseren. Ruim een half miljoen aktes is in een jaar tijd door
Karmac met succes verwerkt. Een prestatie van formaat.
Zoals
vele andere gemeenten steekt Haarlem veel tijd en energie in de inrichting en
verbetering van het KCC: klantcontactcentrum. Aan de voorkant van de
organisatie starten veel zo niet alle vragen, verzoeken en processen. Dat is
het streven. Dat betekent dat de front-office goed moet worden uitgerust en
moet kunnen terugvallen op informatie die de vakafdelingen beschikbaar stellen.
De realisatie van een volledig digitaal loket, ondersteuning van andere kanalen
dan alleen de balie en de integratie met systemen in de back-office is voor de
provinciehoofdstad geen sinecure gebleken. Martin van der Plas, projectleider
e-dienstverlening, Hoofdafdeling Dienstverlening bij de gemeente Haarlem, legt
uit dat het een project is dat veel tijd vergt en een gedegen aanpak vereist.
"Vanaf 2000 zijn we begonnen om de Publieksdienst in te richten naar de wensen
en eisen van het digitale tijdperk. We hebben de organisatie heringericht en we
hebben de mensen op de juiste plek gezet. Dat leidde in 2006 tot het
operationaliseren van het klantcontactcentrum, als onderdeel van de nieuwe
hoofdafdeling Dienstverlening." Toen die structuur op poten stond, hebben we
het digitale loket projectmatig steeds verder uitgebreid.
Rekensom
Al ruim
twee jaar kunnen burgers en bedrijfsleven bij het Haarlemse KCC terecht voor
onder andere burgerzaken, de WMO, bouwen en sociale zaken. Bijzonder is dat het
management stuurt op processen en op kanalen (balie, callcenter, internet,
etc.) in tegenstelling tot vele andere gemeente waar gestuurd wordt op de
vakafdeling. Belangrijke succesfactor in dit concept is de beschikbaarheid,
snel en compleet, van informatie. Dan is het essentieel dat fysieke documenten
zoveel mogelijk gedigitaliseerd worden. "Medewerkers kwamen zelf met de wens om
de aktes van de burgerlijke stand te digitaliseren. Na een verzoek om een kopie
van een akte gaat een medewerker het archief in, zoekt het juiste boek en de
correcte acte, maakt de afdruk, snijdt het document tot het juiste formaat,
maakt weer een kopie op beveiligd papier en stempelt het ten slotte. Dat kost
niet alleen veel tijd, maar het dragen van de zware boeken is ook een belasting
voor de medewerkers. Om nog maar te zwijgen van de slijtage die mogelijk
optreedt aan de akteboeken door het handmatige gebruik. Een rekensom leerde al
snel dat het digitaliseren van de akten de gemeente Haarlem flink wat
besparingen zou opleveren. Niet alleen in tijd, maar ook in ruimte. En dat komt
bijzonder goed uit nu Haarlem de huisvesting kritisch tegen het licht houdt",
aldus Van der Plas.
Verseon
De
gemeente Haarlem besloot de digitalisering direct grondig aan te pakken. Alle
550.000 aktes, ongeveer 50
meter archief en zo'n 100 jaar oud, zijn gescand en
geïndexeerd. Karmac Innovatie & Informatie werd de opdracht gegund, vooral
op basis van de prijs-kwaliteitverhouding. "De referenties die Karmac kon laten
zien, spraken tot de verbeelding. Verder kregen wij de indruk dat Karmac de
kennis in huis heeft om de oudere en complexere akteboeken succesvol te
digitaliseren. Nu het project in de laatste fase verkeert (Van der Plas c.s.
zijn bezig met de controleslag - red.) kunnen we zeggen dat we de juiste
inschatting en de juiste keuze hebben gemaakt." Dat wil zeggen dat binnen
afzienbare termijn de records worden ingelezen in de burgerlijke stand module
van documentmanagementsysteem Verseon. Nieuwe aanwas wordt daarna zelf gescand
en met de bijbehorende XML-berichten vanuit de burgerlijke standmodule in
Verseon samengevoegd.
De
medewerkers burgerlijke stand kunnen intussen niet wachten totdat de bestanden
worden ingelezen in het systeem. "Men is enthousiast en wil zo snel mogelijk
profiteren van de nieuwe digitale werkwijze. En laten we wel zijn: ook de
burgers kunnen tevreden zijn over de verbeterde dienstverlening", besluit Van
der Plas.
terug
