Zaakgericht werken valt nog niet mee...

Door: John de Waard

Tijdens de jaarlijkse executive briefing van Strategy Partners Nederland werd de toehoorders maar weer eens duidelijk gemaakt dat er (weer) veel staat te veranderen in de wereld van document- en enterprise content- en output management. ‘Zowel internationaal als in Nederland staan markten onder druk. Het is allemaal niet meer zo vanzelfsprekend',  aldus Hans Kaashoek, managing partner van Strategy Partners Nederland. ‘En de invloeden van buitenaf nemen ook toe. Kijk alleen maar eens naar de invloed van social media en de sterk toegenomen mobiliteit van medewerkers.'

Door: John de Waard
Het was opvallend druk tijdens de meeting in de Oranjerie van Kasteel Doorn. Zo'n zestig aanwezigen namen alle informatie tot zich en absorbeerden alle adviezen als dorstige reizigers die net uit de hete woestijn kwamen. En wat zal het ECM- en EOM-landschap daarvan verschillen, over een aantal jaar? Kaashoek: ‘Nou, een woestijn zal het niet worden, maar dat er veranderingen op komst zijn, lijkt me evident. Documenten en content zijn belangrijk voor ondernemingen. Zeker als je de huidige trends met betrekking tot cloud computing, outsourcing, social media en toenemende mobiliteit van medewerkers daarbij in acht neemt. Hèt centrale thema voor bedrijven de komende periode mag je samenvatten als ‘get informed and inform, anyway you want and anyway you like'.

Macro-economisch
Deze keer stond Kaashoek ook wat langer stil bij de grote lijnen, de macro-economische ontwikkelingen. ‘Er wordt weliswaar veel verwacht van de groei in de economie de komende twee jaar, zeg maar, maar ik ben bang dat dit toch wat teleurstellend zal uitpakken. In de Verenigde Staten lopen de schulden nog steeds sterk op, de werkloosheid vermindert niet, het vertrouwen van de consument loopt, om kort te gaan, sterk achter bij de verwachtingen van enige tijd geleden. Amerikaanse bedrijven bewegen richting Europa in de hoop dat het daar beter zal zijn. Maar ook Europa laat het even afweten. Er is veel onzekerheid over de toekomst van de ‘zwakke landen',  de euro staat onder druk, de overheden hebben het moeilijk en er staan veel bezuinigingen op stapel. Als we inzoomen op Nederland wordt het beeld weliswaar iets beter, maar daarmee is ook alles gezegd. Ook hier staat de markt stevig onder druk. Overheden die worden geminimaliseerd, ministeries die worden samengevoegd, begrotingen die onder druk staan en worden afgekalfd. Het wordt er allemaal niet meteen vrolijker op. Binnen de gemeentelijke overheden staat veel druk op de ketel om voor 2015 de gewenste (volledig) digitale dienstverlening op poten te hebben, maar een duidelijke en eenduidige regelgeving met de daaraan gekoppelde eisen omtrent functionaliteit ontbreekt vooralsnog.' Ook als het bijvoorbeeld gaat om het veelgeprezen Mid-Office concept blijft nog wel wat te wensen over, aldus Kaashoek: ‘Mid-Office kent vele invullingen, bloedgroepen en kampen en dat maakt het zeer ondoorzichtig wat nu de beste oplossing is. Er is ook geen echte sturing vanuit de centrale overheid naar de gemeenten toe en de kleine(re) gemeenten beschikken vaak niet over de mensen, de kennis en de middelen om de juiste invulling te zoeken en te vinden.'
Het is Kaashoek ook wel duidelijk dat gemeenten in een lastig en complex parket zitten. ‘Als je denkt een Mid-Office oplossing te kopen en je krijgt eigenlijk alleen een softwarepakket, wat in veel gevallen ook nog niet eens een totaaloplossing is, dan heb je een probleem als organisatie. Zaken rond organisatieverandering, procesaanpassing, nieuwe informatiearchitectuur en dergelijke zitten daar niet in. En daar gaat het project meestal wel op stuk. Bovendien maakt een gemeente tegenwoordig deel uit van een complexe informatieketen met andere overheden, burgers en bedrijven en de interne organisatie. Voeg daar dan nog eens bij dat er in Nederland meer dan anderhalf keer zoveel gemeentelijke referenties zijn dan gemeenten: met andere woorden, veel gemeenten hebben meerdere oplossingen - van vaak ook meerdere leveranciers - in huis. Dat maakt de realisatie van één dossier- of zaakgerichte oplossing er ook niet eenvoudiger op.'

Slide over taken van en druk op gemeente
Slide van informatieketen gemeente

Het lijkt een litanie aan ellende, maar zo erg is het ook weer niet, vindt Kaashoek. ‘Dergelijke macro- en micro-economische ontwikkelingen bieden ook kansen voor nieuwe producten, diensten en verrekenmodellen. Maar dat het landschap gaat veranderen is dus wel duidelijk.'

Ontkoppeling eindgebruiker
Niet onbelangrijk is volgens Kaashoek de trend dat Enterprise Content Management (eindelijk) steeds papierarmer wordt. Kaashoek: ‘De kosten van de organisatie staan zwaar onder druk, simpelweg papier terugdringen is dan een belangrijke quick-win. Postvolumes nemen af (met 8%, vooral door e-mail), printvolumes nemen af (met 15-30%, vooral door digitale presentatie), de factuurvolumes nemen al drastisch af, hoewel dat nog een beginnende markt is, de overheid wordt steeds digitaler (maar moet dat nog meer worden); kortom, er is een sterke drang naar minder papier en meer digitaal. Die trend was er natuurlijk al, maar komt nu wat nadrukkelijker naar voren door de economische ontwikkelingen. Los van de ontwikkelingen in techniek, uiteraard, die steeds meer digitaal mogelijk maakt.'
Een andere belangrijke trend is de ‘ontkoppeling van de eindgebruiker'. Die zal zich meer gaan losmaken van de organisatie, aldus Kaashoek. ‘Letterlijk, in de zin dat die eindgebruiker steeds mobieler wordt en gebruik gaat maken van allerlei devices (iPhone, iPAD, iGoogle etc.) en applicaties (social media e.d.) die hem buiten het kantoor kunnen houden. En figuurlijk, omdat de eindgebruiker (ook die op kantoor) meer zal worden bediend door een andere ontwikkeling: software en diensten in de cloud. Onder de noemer Het Nieuwe Werken komt er een breed scala aan (deels) nieuwe applicaties los, die de eindgebruiker in staat stellen om te werken, anytime, anyplace, anyhow. Ook voor overheden speelt Het Nieuwe Werken een belangrijke rol. Is het niet de ‘gemeentewerker' zelf dan is het wel de burger die graag ‘volledig digitaal' bediend wil worden. Vanuit zijn stoel wil hij zoveel mogelijk diensten van die overheid kunnen afnemen. Los van de organisatie, overal bereikbaar, beschikbaar en bruikbaar, dat geldt dus zowel voor het bedrijfsleven als voor de overheid - groot of klein.
Er is echter ook een keerzijde aan ‘de cloud', volgens Kaashoek. ‘Er is geen of nauwelijks controle op wat er gebeurt in die ‘cloud' en hoe zaken worden bijgehouden. Traceerbaarheid en verantwoording voor informatie en processen e.d. zijn een stuk lastiger en dat maakt het juist ook voor overheden met name een lastig traject. Als organisatie neem je weliswaar simpeler en goedkoper diensten of producten (software) af, maar je hebt bijna geen zekerheden meer. Er zou eigenlijk toch iets van een certificering - een secure cloud keurmerk o.i.d. - op gang moeten komen, die afnemers vanuit de cloud bepaalde garanties biedt.'

‘Nederland doet het goed'
Alle ontwikkelingen bij elkaar opgeteld ziet het er echter voor de Nederlandse markt nu ook weer niet zó slecht uit. ‘We doen het in ieder geval een stuk beter dan de landen om ons heen,' constateert Kaashoek naar aanleiding van het nieuwste Business Barometer onderzoek van Strategy Partners Nederland. ‘Er is echter wel een sterke hang naar effectiviteit. Daardoor raakt de innovatie wat naar de achtergrond. En ten opzichte van de internationale markt en -spelers: in Nederland merk je nog nauwelijks iets van consolidatie. Wel is er samenwerking, meer dan je soms denkt of direct ziet. Maar er is nauwelijks of geen sprake van overnames.'
De verwachtingen voor het jaar 2010 waren hooggespannen, weet ook Hans Kaashoek die de vraag stelde eind 2009. ‘En dan is het overall toch iets tegengevallen. Maar die verwachtingen waren dan ook wel erg optimistisch, vond ik zelf. Niettemin is er een aanzienlijk percentage Nederlandse ECM-bedrijven, dat zich kan beroepen op een groei van 10% of meer. En gelukkig voor hen is de marge wel aardig op peil gebleven. Al met al is de conclusie voor Nederland gerechtvaardigd dat de ECM & EOM markt het goed heeft gedaan. Het jaar is nog maar net om, maar de verwachtingen zijn dat bijna driekwart van de ondervraagde bedrijven over 2010 een groei ziet van rond de 10 procent of zelfs meer. En eenzelfde groei wordt verwacht voor de marge. Dat is zonder meer goed. Het blijkt bovendien eens te meer dat specialisme nog steeds loont.'

Hier de kaartjes invoegen over de verwachtingen en gerealiseerde omzetten en marges e.d.

Recombinante Business Innovaties
Wat zeker een opvallende trend is te noemen is wat onder de noemer Recombinante Business Innovaties valt te scharen. Een moeilijke term voor het combineren van de goede dingen van verschillende leveranciers om er samen, inclusief de klanten, beter van te worden.
Kaashoek: ‘Daar zie je de combinaties van bedrijven en producten en diensten die het aanbod naar de markt versterken. Het aanbieden/hergebruiken van producten en diensten van derden die het mogelijk maakt om de eigen producten en diensten te vermarkten blijkt een sterk opkomende business opportunity te zijn. Neem een voorbeeld: de combinatie van Capturing & Invoice Processing, twee marktsegmenten die het separaat in ieder geval al aardig doen en in een gecombineerd aanbod nog succesvoller blijken te zijn, als welkome uitbreiding op ECM- en ERP-toepassingen. Zoals bijvoorbeeld Ricoh en BCT, Kofax & Basware, 20/20 Vision & ScanSys, Docspro & BMConsult laten zien. Datzelfde zie je ook voor Enterprise Output Management (EOM-)aanbieders die op hun beurt ook weer een belangrijke uitbreiding vormen voor de ECM- en EDMS-markt.'
Kaashoek ziet ook dat (daardoor?) allianties ontstaan die de markt een extra stimulans geven. ‘Nieuwe kansen doen zich in serieuze omvang voor als je er maar oog voor hebt,' meent Kaashoek. ‘Het wordt echter wel lastiger om de kwaliteit van de dienstverlening op een hoog niveau te blijven houden. De integraties worden lastiger, complexer; de klant wordt deskundiger en mondiger, dus die accepteert ook niet meer zo maar alles. Kortom, aan elk voordeel zit ook wel weer een nadeel.'
Opvallend tijdens de bijeenkomst was de bescheiden aanwezigheid van de ‘grote jongens', zoals Open Text, IBM, EMC, Microsoft, Oracle. Daar had Kaashoek ook wel een verklaring voor. ‘In algemene zin hebben die het op dit moment zeker niet makkelijk. Het heeft soms ook wel weg van een groot zwart gat, waar van alles en iedereen die een belangrijke positie heeft of opbouwt in de doelmarkt van de leverancier wordt opgekocht en er in verdwijnt. Dit wordt bevestigd door de vele overnames van (technologie)bedrijven die dan vervolgens volledig in de anonimiteit verdwijnen. Het aanbod is vervolgens zo breed en grootschalig, dat het nieuwe gebruikers tegenwoordig afschrikt. Klanten zijn niet meer zo gecharmeerd van één allesomvattende infrastructuur. Bovendien hebben deze grote internationale partijen in Nederland een slechts bescheiden ecosysteem van partners, waardoor de directe klantcontacten ook wat minder zijn. En dan krijgen ze ook nog eens extra concurrentie van leveranciers die de switch maken van ‘toner naar content' zeg maar. Aanbieders als Xerox, Canon/Océ/IRIS en Ricoh die aanbiedingen doen op het gebied van content processing i.p.v. de min of meer traditionele output hard- en software. Je ziet in ieder geval dat de Nederlandse ECM- en EOM-aanbieders het vooralsnog beter doen dan de grote internationale leveranciers. Maar dat is ook geen nieuws meer... De document- en contentwereld verandert en je moet daarin mee, of je het leuk vindt of niet.'