Uit een onderzoek dat in opdracht van minister Maxime Verhagen (Binnenlandse Zaken) is uitgevoerd, laat de klantenservice van telecombedrijven nog wel wat te wensen over. De gemiddelde wachttijd voor dergelijke services bedraagt namelijk gemiddeld 4 minuten. En dat is twee keer zo lang als bij energiemaatschappijen, zo concludeert de minister in zijn rapport aan de Tweede Kamer.
Nou, meneer Verhagen, heeft u wel eens met de bekabelaar in uw regio gebeld (inmijn geval is dat Ziggo)? Dan is 4 minuten wachten een prestatie van wereldformaat hoor. Ik heb me serieus wel eens afgevraagd of ze nog wel wisten dat ik aan de lijn hing, ergens in die voor hun onbezorgde blauwe hemel. Het had er veel van weg dat er toen ook al behoorlijke mistflarden hingen tussen de klanten en de toehoorders van het call center...
Iedere minuut die je wacht aan de telefoon lijkt natuurlijk een eeuwigheid te duren, maar om nu zo'n drukte te maken over die gemiddeld 4 minuten, terwijl de wachtenden de telecomonderneming met gemiddeld een 7 beoordelen... Dat valt dus allemaal best mee, toch?
Als ik dan ook nog lees dat KPN haar wachtende klanten financieel tegemoet komt, geloof ik nog in de goedheid van sommigen. Nu ging het bij KPN om 7000 (erg lang) wachtenden op een ontvanger voor interactieve televisie. Wel iets anders dan een klantenservice natuurlijk, maar je ziet, als het een serieus probleem wordt, doet KPN er ook wat aan. Daar hoef je dan weer niet op te wachten. Het onverwachte (?) succes van de interactieve televisie heeft blijkbaar ook zo zijn keerzijde.
En dan nog even niets over privacy, u weet, dat is ongeveer mijn stokaardje aan het worden in deze kolommen. Volgens een onderzoek van de Universiteit van British Columbia in Vancouver (Canada) blijkt dat ongeveer 80% van de Facebook-gebruikers klakkeloos alle ‘vriendenverzoeken' accepteert. Daarmee stellen die gebruikers ook meteen alle persoonlijke gegevens open voor die nieuwe vrienden. De onderzoekers hadden gebruik gemaakt van zogenaamde ‘bots'. Dat zijn computerprogrammaatjes die zich kunnen voordoen als echte gebruikers. U begrijpt dat als het een kwaadwillende geweest zou zijn, al die gegevens nu op straat hadden kunnen liggen, of voor allerlei andere doeleinden gebruikt. Waar Facebook vorige week dus nog werd verketterd omdat ze bij de ‘intake' ongewenst naar het geslacht en het e-mail adres van een nieuwe gebruiker vragen, blijkt nu dat de gebruikers zelf ook wel het nodige valt te verwijten. En welke idioot accepteert nu blijkbaar werkelijk alle vriendschapsverzoeken? Of is zo'n ‘bots' ook een imitatie van een al bestaande vriend? Nee toch? Dan moet je dus wel erg wanhopig op zoek zijn naar vrienden, virtueel of niet.
Dus als iemand je nu nog vraagt of je vrienden wilt worden op Facebook en je kent hem of haar niet... Ik zou nog even wachten. Wachten is niet altijd per definitie slecht.

John de Waard