DCM Awards: Categorie Capturing & Intelligent Recognition
Klant: FGH Bank
Leverancier: Docspro

FGH Bank met haar hoofdvestiging in Utrecht houdt zich bezig met financiering in de commercieel vastgoedmarkt. FGH Bank doet het goed, ondanks alle malaise in de financiële markten en de op zijn minst teleurstellende economie. Om het goed te blijven doen heeft de bank sinds kort dynamische digitale dossiers in de werkprocessen ingevoerd. Vooralsnog legt deze insteek de bank geen windeieren. Partner in het deelproject Scanning is Kofax-specialist Docspro.

Opgericht in 1890 is FGH Bank sinds 2003 een volle dochter van de Rabobank en werkt daar ook nauw mee samen. In deze bedrijfstak zal het iedereen duidelijk zijn dat er enorme hoeveelheden (papieren en digitale) informatie rondgaan. Sinds 2006/2007 is de bank hard gegroeid en werd het noodzakelijk om die papieren en digitale informatiestromen te kanaliseren. Guus van Wijk, senior projectmanager bij FGH Bank: ‘Door de snelle groei, de groeiende hoeveelheden informatie en de toenemende druk op snelheid en accuratesse was het duidelijk dat de organisatie moest worden aangepast aan het omgaan met zoveel mogelijk papieren en digitale informatiestromen. Tot dan toe werd binnen FGH Bank veelal gewerkt met papieren dossiers, met alle bekende nadelen. Om te komen tot adequate digitale dossiervorming zocht de bank naar een scanoplossing waarbij alle relevante informatie (semi-)automatisch kon worden verwerkt en in de vervolgfase naar het digitale dossier kon worden overgebracht. Daarvoor moest een plan worden uitgewerkt over hoe we het één en ander zouden aanpakken.'

Een eerste stap in 2009 met het digitaliseren van de relatiedossiers werd achteraf ‘een mooi leermoment'. Koen Klaassen, functioneel beheerder binnen FGH Bank: ‘We hadden gekozen voor die dossiers omdat die wat minder geraadpleegd werden. Ondanks de voorbereidingen bleek dat we een aantal zaken toch flink hadden onderschat, zo ook de scanoplossing. Het bleek veel werk op de scanplek, inclusief het aanbrengen van de metadata. Daarnaast was de stabiliteit van het hele systeem niet optimaal; er kwamen nogal eens foutmeldingen, scannen in batches was niet mogelijk, en dat werkte al met al niet mee voor een vlotte introductie van de digitale dossiers. Bovendien wilden we meer informatie halen uit het scanproces, dus wie wat deed en wanneer. De problemen waren in ieder geval wel duidelijk en een volgende stap moest anders.'

Papier is geen optie meer
Want dat er een volgende stap zou komen was ook wel duidelijk. Van Wijk: ‘Het blijven werken met papier was zeker geen optie meer. Nu we eenmaal ‘live' waren met die relatiedossiers, smaakte dat toch naar meer. Alleen moesten we voor onszelf en de partner voor dit nieuwe traject meer duidelijkheid scheppen over de randvoorwaarden.'

Van Wijk gaat verder: ‘De problemen met de vorige scanoplossing lagen nog vers in het geheugen, dus we hebben eerst dat proces eens goed onder de loep genomen. Vervolgens zijn de uitgangspunten geformuleerd vanuit zowel de gebruikers als de projectleiding. Zelf hebben we ook eens op een rijtje gezet hoeveel van de documenten nu eigenlijk al digitaal zijn, en wat nog op papier binnenkomt. Het bleek dat zo´n 80 tot 90% al digitaal binnenkomt of wordt gegenereerd bij FGH Bank, en de rest is papier. Niettemin is dat nog altijd een fors aantal documenten. Uiteindelijk moesten beide stromen op eenzelfde manier kunnen worden afgehandeld en in het digitale dossier terecht komen. Het maakt echter nogal verschil voor de inrichting van de soft- en hardware of je enorme hoeveelheden papier moet verwerken of dat het een hybride stroom is. Naar aanleiding van een RFP in de markt en de antwoorden erop van aanbieders, inclusief een demonstratie ter plaatse, kwam Docspro met de Kofax-oplossing als meest geschikte partner uit de selectie naar voren. Vooral de (document)herkenning op de papieren documenten die worden gescand én op de al digitaal aanwezige documenten gaf de doorslag. Daarmee werd het mogelijk om een eenduidig proces in te richten waarin alle relevante documenten, digitaal of nog niet digitaal, op dezelfde wijze konden worden verwerkt en vervolgens in een digitaal dossier worden gearchiveerd. Pure efficiency en gemak voor de medewerkers dus.'

Vanwege de eerste ervaringen werd ook nadrukkelijk gekeken naar zaken als de gebruikersinterface, gebruiksvriendelijkheid, werklast en zo meer. Van Wijk: ‘De manier van werken met Docspro als implementatiepartner voor de Kofax-oplossing hebben we als prettig en constructief ervaren. Daarmee was al eerder ervaring opgedaan bij de RNHB Hypotheekbank, één van onze dochterondernemingen.'

Probleemloze integratie
Klaassen: ‘De integratie met Open Text ECM Suite, ons DMS, was voor ons een cruciale succesfactor in het hele project. Dat is tevens het unieke in deze oplossing: die dynamische connectie met Open Text ECM Suite vanuit Kofax. Gebruikers kunnen vanuit de Kofax-applicatie zoeken in Open Text ECM Suite en gegevens ophalen om te gebruiken bij de indexering van documenten. Die gebruiker heeft niet eens in de gaten dat hij op dat moment in Open Text ECM Suite die gegevens zit te bekijken via webservices. En daar ging het ons om, een naadloze integratie van verschillende werkomgevingen, waarbij de gebruiker geen enkele belemmering ondervindt.'

Het is wel duidelijk dat Kofax veel meer is dan scannen alleen. Klaassen: ‘Met Kofax kunnen we alle documenten, dus ook de digitale, op dezelfde wijze ‘binnenhalen', verwerken en in dossiers plaatsen die vervolgens beschikbaar zijn voor de betrokkenen in de organisatie. Ook de e-mails en de door de medewerkers zelf gemaakte (en dus digitale) documenten gaan via de Docspro E-mail Importer of de Docspro Import Connector op deze manier door de Kofax-molen om te worden toegevoegd aan de dossiers. Via de rechtermuisknop kunnen gebruikers documenten naar de herkenningssoftware van Kofax sturen en deze opslaan in een bepaald dossier. Daar ligt een grote efficiencyslag, want we genereren steeds meer documenten zelf, FGH Bank heeft namelijk veel expertise in eigen huis. Ook al die specialistendocumenten komen nu een stuk eenvoudiger, op eenduidige wijze en met de juiste metadata via Kofax en de Docspro procesinrichting in de dossiers. Die indexering vereist bovendien steeds minder handwerk van de gebruikers, omdat het een ‘train based system' is, dus steeds meer gegevens worden direct herkend. De moeilijke gevallen die het meeste handwerk vereisen worden door deze aanpak ook steeds minder in aantal.'

Van Wijk: ‘Een andere grote toegevoegde waarde aan deze applicatie is het feit dat gebruikers vanaf speciaal toegewezen werkplekken kunnen scannen op de afdeling. Op die manier kunnen gescande documenten meteen worden voorzien van en gekoppeld worden aan bestaande relevante (klant)informatie. Via multifinctionals die zijn uitgerust met de Kofax VRS software kunnen de gebruikers ook ‘lastige' documenten als paspoorten in één keer goed verwerken. Bovendien kan via deze werkplekken ook in batches worden gescand, iets wat met de eerste scanoplossing niet mogelijk was.'

‘From one small step to one giant leap...'
Met deze stap heeft FGH Bank een enorme sprong vooruit gemaakt, om maar eens een metafoor uit het verleden te gebruiken. Van Wijk: ‘Naast andere projecten die er ook toe moeten bijdragen dat de informatievoorziening verder wordt geoptimaliseerd binnen onze bank, is het proces van het opbouwen en gebruiken van een dynamisch digitaal dossier via deze scanoplossing succesvol verlopen. Het proces voor de medewerkers is zo vele malen efficiënter geworden en daarin zit voor ons de grootste winst. De tijd- en financiële druk op beslissingen in onze markt is toch al bijzonder groot in deze tijd. Dan is het erg prettig als je in ieder geval je informatie waarop je de beslissingen moet baseren optimaal op orde hebt.'

Printvriendelijke versie: