DCM Awards: Categorie Case management
Klant: UWV
Leverancier: Perceptive Software

Ook als je al enige tijd bezig bent met het optimaliseren van je processen en digitaliseren van je informatiestromen blijft er steeds wat te wensen over. UWV is een omvangrijke organisatie, die al sinds jaren gebruik maakt van Pallas Athena's business process management (BPM) software om haar processen goed in te regelen. Dat gaat heel goed, maar UWV is een dynamische organisatie die mede door externe factoren (wet- en regelgeving) aangestuurd wordt. Om voor de afdeling Bezwaar en Beroep(B&B) meer tegemoet te kunnen komen aan die dynamiek heeft UWV de overstap ingezet naar BPMone, de adaptive case management tool van Pallas Athena, tegenwoordig onder de vlag van Perceptive software opererend. FLEKS, het Flexibel Klanten Systeem, is het resultaat van een herinrichting van processen en een herijking aan de waarden van de hedendaagse UWV-organisatie.

‘Processen zijn voortdurend aan verandering onderhevig', begint Marjolijn Ketelaars, Teamcoach Proces & Applicatie specialisten B&B. ‘Het Directoraat Bezwaar en Beroep staat min of meer los van de rest van UWV om op die manier zo onafhankelijk mogelijk te kunnen blijven oordelen over de bezwaren die cliënten maken tegen de beslissingen van UWV. Flexibiliteit is een groot goed voor deze afdeling, waar duidelijk andere processen en communicatie met de klanten wordt verricht dan elders in de UWV-organisatie. Bovendien gaat het altijd om zeer vertrouwelijke en gevoelige informatie, dus je begrijpt dat daar zeer zorgvuldig mee moet worden omgegaan. Een andere eis van vandaag de dag is dat het steeds flexibeler moet. Veranderende omstandigheden moeten echter niet steeds leiden tot veranderingen in de ondersteunende systemen, maar moeten door hetzelfde systeem kunnen worden ondersteund. We maken al jaren tot volle tevredenheid gebruik van FLOWer van Pallas Athena, maar het werd intussen tijd voor een ‘major upgrade'. De nieuwe BPM-software was inmiddels zover doorontwikkeld en er kon weer zoveel meer mee, dan toen we met FLOWer startten, dat het niet slim zou zijn om daar geen gebruik van te maken.' Het nieuwe systeem dat daaruit is voortgevloeid voor B&B is FLEKS, het Flexibel Klant Systeem.

Processtappen flexibel volgen
Eén van de wensen die vanuit de professionals in de business kwam, was dat de processen flexibeler moesten kunnen worden uitgevoerd, zodat in overleg met de klant kan worden bepaald wat de beste afhandeling van de zaak zou zijn. Ketelaars: ‘Er zit een tijdslijn gekoppeld aan alle stappen in een proces voor de afhandeling van een case. In de oude situatie moesten de medewerkers van B&B precies die stappen volgen. Daar wilden we vanaf: het zijn kenniswerkers, professionals die best in staat zijn om zelf een bepaalde prioriteit aan te leggen in het werk dat van ze wordt verwacht. Binnen FLEKS en binnen het gestelde referentieproces kunnen de medewerkers van B&B nu zelf beslissen welke processtappen ze het eerst uitwerken. Uiteraard zitten er per stap wel veelal dwingende deadlines aan. Die zijn niet zozeer door het systeem opgelegd als wel door de wetgever, die nu eenmaal graag wil dat bezwaar- en beroepsprocedures binnen bepaalde termijnen worden afgehandeld.' Een ander aspect dat is aangepast in FLEKS ten opzichte van het oude systeem is de signalering bij processtappen. Ketelaars: ‘Voorheen kon maar één signalering tegelijk in beeld worden gebracht. Nu worden alle signalen die van toepassing zijn in beeld gebracht, zodat de medewerker direct weet waar hij op moet letten, welke acties moeten worden ondernomen en wanneer bepaalde handelingen prioriteit hebben. Daarbinnen is hij dan weer vrij om een volgorde te kiezen.'

Hogere flexibiliteit en toch meer ´in control´
De nieuw ontworpen bedrijfsprocessen bij de afdeling B&B dragen niet alleen bij aan een hogere flexibiliteit in het werk en een meer in overleg met klant afgestemde uitvoering van het proces, maar ondersteunen ook kenniswerken en Het Nieuwe Werken. Ketelaars: ‘Doordat de medewerkers nu veel meer zelf hun weg kunnen kiezen in het proces dat ze volgen om een bepaalde case uit te werken, wordt hun specifieke kennis veel beter benut. En doordat het systeem webbased is, kunnen ze plaats- en tijdonafhankelijk doorwerken aan een bepaalde case. Dat gaat straks gebeuren en uiteraard alleen onder strenge beveiliging van de systemen en gegevens. Wat een bijzonder groot pluspunt is van dit systeem, is dat de mensen zelf veel meer ‘in control' zijn. Ze hebben niet het gevoel te worden gestuurd door een computersysteem. Ergens in de achtergrond is dat natuurlijk nog wel zo, want een deel van de randvoorwaarden ligt nu eenmaal vast, maar de volgorde in de werkzaamheden kan veel meer dan voorheen door de medewerkers zelf worden gekozen.'

Omdat er veel en heel persoonlijk wordt gecommuniceerd met de cliënten van B&B heeft UWV ook gekozen om FLEKS direct te integreren met ModusOne, de documentcreatiesoftware van Pallas Athena, nu dus Perceptive Software. Ketelaars: ‘Het zal duidelijk zijn dat op deze afdeling geen massacommunicatie plaatsvindt, zoals in andere segmenten van UWV wel het geval is. Hier gaat het om heel persoonlijke gevallen, cliënten die heel specifiek een antwoord krijgen, of heel specifiek een beslissing krijgen voorgeschoteld. Die flexibiliteit in de uitgaande documenten wilden we per se ingebouwd hebben en met ModusOne is dat heel goed gelukt. Er is veel standaard, maar ook weer veel niet. De content die voor de brieven wordt gebruikt is heel flexibel aan te passen, zodat de communicatie naar de cliënten heel persoonlijk kan blijven en ze ook als individueel persoon behandeld worden. En dat proberen we uiteraard ook zoveel mogelijk te doen.'

Koppelingen zorgen voor werkbesparing
De koppeling naar de achterliggende basissystemen waar UWV als uitvoeringsinstantie gebruik van maakt is met BPMone naadloos gerealiseerd. Dat scheelt veel extra of dubbel werk en is een stuk inzichtelijker en veiliger. Ketelaars: ‘In de oude situatie werden uitgaande brieven bijvoorbeeld nog opgeslagen in FLOWer, de applicatie die de mensen gebruiken, maar die worden straks in een digitaal archief opgeslagen. Daardoor kunnen tijdens de behandeling van een case gegevens uit het digitaal archief worden opgehaald en worden gekoppeld aan de processen die aan een case ‘hangen', maar ook omgekeerd. Uitgaande correspondentie wordt, als het systeem volledig is uitgerold, direct gearchiveerd. En zo wordt ook alles uit de processen en rondom dat digitaal archief vastgelegd: wie slaat wat wanneer op en wanneer is er door wie weer wat veranderd of toegevoegd in het kader van elk proces en ga zo maar door. Dat geeft direct handen en voeten aan de eis tot compliancy en verantwoording van onze processen en ons handelen. Uiteraard is er ook nog een koppeling naar het Management Informatiesysteem, wat weer wordt aangestuurd met Oracle Discoverer. Hiermee kan veel nuttige procesinformatie worden verkregen waarmee processen weer kunnen worden aangestuurd en geoptimaliseerd.'

Klaar voor de toekomst
De afdeling B&B is helemaal klaar voor de toekomst waarin zoveel mogelijk, zo niet alles, digitaal wordt afgehandeld. Ketelaars: ‘FLEKS is, zoals het nu is ingericht, volledig afgestemd op de moderne maatschappij en de moderne manier van werken. Het ondersteunt professionals daar waar nodig en het laat diezelfde professionals vrij daar waar ze dat willen.'

Printvriendelijke versie: